1. Mục đích
Quy chế này nhằm đảm bảo quyền lợi của khách hàng, minh bạch trong hoạt động kinh doanh và nâng cao chất lượng dịch vụ trên Website. Chúng tôi cam kết tiếp nhận và xử lý mọi khiếu nại liên quan đến giao dịch, chất lượng sản phẩm/dịch vụ hoặc hành vi vi phạm chính sách một cách nhanh chóng, công bằng và đúng quy định pháp luật.
2. Phạm vi áp dụng
Quy chế này áp dụng đối với:
Khách hàng đã sử dụng dịch vụ hoặc mua sản phẩm trên Website.
Các vấn đề phát sinh liên quan đến giao dịch, thanh toán, chất lượng sản phẩm/dịch vụ hoặc quyền lợi người tiêu dùng.
3. Nguyên tắc xử lý khiếu nại
Mọi khiếu nại được tiếp nhận và xử lý trên tinh thần hợp tác, thiện chí, công bằng và đúng thời hạn.
Thông tin cá nhân của khách hàng được bảo mật và chỉ được sử dụng trong phạm vi cần thiết để giải quyết khiếu nại.
Việc tiếp nhận và xử lý khiếu nại được thực hiện theo quy định của pháp luật hiện hành.
4. Quy trình tiếp nhận khiếu nại
Khách hàng có thể gửi khiếu nại thông qua các kênh sau:
Email: [Email hỗ trợ]
Điện thoại: [Số hotline]
Địa chỉ liên hệ: [Địa chỉ công ty]
Mẫu khiếu nại trực tuyến: [Link biểu mẫu nếu có]
Thông tin cần cung cấp bao gồm:
Họ tên, số điện thoại, email, nếu có;
Mã đơn hàng hoặc thông tin giao dịch, nếu có liên quan;
Nội dung khiếu nại chi tiết, kèm bằng chứng liên quan như hóa đơn, hình ảnh, video…
5. Thời hạn tiếp nhận và xử lý
Thời gian tiếp nhận khiếu nại: trong vòng 24–48 giờ kể từ khi nhận được thông tin.
Thời gian xử lý khiếu nại: tối đa 7 ngày làm việc. Trường hợp cần thêm thời gian để xác minh hoặc xử lý, Chúng tôi sẽ thông báo rõ lý do đến khách hàng.
Kết quả giải quyết khiếu nại sẽ được phản hồi thông qua email, điện thoại hoặc kênh mà khách hàng đã sử dụng để gửi khiếu nại.
6. Kết quả giải quyết
Nếu khiếu nại được xác định là có cơ sở, Chúng tôi sẽ đưa ra phương án phù hợp như bồi thường, đổi/trả sản phẩm hoặc khắc phục dịch vụ.
Trường hợp hai bên không đạt được thỏa thuận, vụ việc có thể được chuyển đến cơ quan chức năng có thẩm quyền để giải quyết theo quy định pháp luật.